Стандарты работы сервиса обязательны всем водителям такси, выполняющим заказы ULTAXI, и включены в курс обучения водителей. Соблюдение стандартов позволяет повышать свой рейтинг, получать чаевые, избегать понижения Индекса автораспределения и блокировок.
I. Подготовка к поездке
1) Проверьте исправность автомобиля.
2) Убедитесь, что уровень топлива — не ниже четверти бака.
3) Посмотрите, чистый ли кузов и салон автомобиля, нет ли лишних вещей в багажнике и салоне.
4) Протерты ли ручки, стекла и пороги.
5) Проверьте, свежий ли воздух в салоне, нет ли неприятных / резких запахов.
6) Обратите внимание, опрятный ли у вас внешний вид.
7) Проверьте дополнительное оборудование (детское кресло, ремни безопасности).
8) Если клиент выбрал опцию «Детское кресло», установите его заранее.
9) Подавайте машину точно по адресу, с учетом всех пожеланий пассажира.
10) Опоздание на заказ недопустимо. Вы можете предупредить о задержке клиента посредством телефонной связи. Если вы все-таки опоздали, скажите: «Я извиняюсь за опоздание от лица компании».
II. Посадка и высадка пассажиров
1) Посадка и высадка осуществляются в рамках ПДД, только после полной остановки автомобиля; не должно быть препятствий для входа и выхода — луж, заборов и пр.
2) Помогите пассажиру открыть дверь.
3) Передний ряд кресел должен быть сдвинут максимально вперед, угол наклона спинки — не более 90 градусов.
4) Окажите помощь при погрузке, размещении в салоне и выгрузке багажа.
5) Помогите при посадке и высадке лицам пожилого возраста, инвалидам и пассажирам с детьми.
6) Соблюдайте правила провоза багажа и животных.
7) Заранее информируйте об оплате дополнительных услуг, если пассажир планирует ими воспользоваться.
8) Уточните у пассажира, где удобнее остановиться.
9) Проверьте салон — нет ли забытых вещей. Если есть — сообщите в службу технической поддержки ULTAXI и передайте вещи в парк.
10) Нажимайте кнопку «С КЛИЕНТОМ», только когда автомобиль полностью готов к движению (маршрут построен, водитель и пассажиры пристегнуты).
III. Безопасность и комфорт
1) Соблюдайте ПДД, двигайтесь без резких маневров, со скоростью потока.
2) Соблюдайте правила пользования выделенными полосами.
3) Создайте в салоне комфортные условия, учитывая желания пассажира (температуру воздуха, регулировку сидений, выбор радиостанции).
4) Не разговаривайте по телефону во время движения.
5) Приглушите музыку во время разговора пассажира по телефону.
IV. Оплата поездки
1) В темное время суток включите освещение для удобства расчетов.
2) При расчете наличными обязательно полностью выдайте сдачу с купюры любого достоинства.
3) При безналичной форме оплаты деньги спишутся с карты клиента автоматически, брать наличные запрещено.
4) По требованию пассажира предоставьте заполненный бланк строгой отчетности.
V. Внимательность и вежливость
1) Проявляйте доброжелательность, улыбайтесь, поздоровайтесь и попрощайтесь с пассажиром, выразите благодарность за использование сервиса ULTAXI.
2) Приезжайте к пассажиру вовремя.
3) Звоните пассажиру только в крайних случаях (если не можете подъехать точно по адресу или пассажир долго не выходит); звонить пассажиру после поездки запрещено (исключение — если пассажир забыл в машине вещи).
4) Договоритесь о конечной точке поездки и выборе маршрута. При отсутствии пожеланий выбирайте оптимальный (самый быстрый) маршрут.
5) Не намекайте на положительные отзывы и чаевые.
6) Соблюдайте тишину, если пассажир не начинает разговор.
7) Держитесь в рамках общепринятых норм этикета, общайтесь в деловом стиле.
8) Избегайте острых дискуссий и споров, не навязывайте свое мнение, не распространяйте особенности Вашей работы в ULTAXI. Поверьте, это клиенту не важно.
Грубые нарушения сервисных стандартов ULTAXI
1) Демонстрация оружия или хранение оружия в зоне видимости / доступности влечет за собой угрозу безопасности пассажиров (особенно с детьми) и жалобы со стороны пассажиров.
2) Конфликты и грубость, удержание пассажира в автомобиле, физическое воздействие, а также контакты после завершения поездки могут привести не только к плохому настроению, но и к взаимным претензиям и юридической ответственности.
3) Присваивание забытых пассажирами вещей приравнивается к краже и может повлечь за собой уголовное преследование.
4) Отсутствие документов, использование поддельных, просроченных или чужих документов, работа под чужим аккаунтом могут повлечь не только проблемы с правоохранительными органами, но и блокировку в сервисе.
5) Падение Индекса автораспределения приводит к неизбежной блокировке в сервисе без права дальнейшей разблокировки.
6) Финансовые махинации в отношении пассажиров и сервиса ULTAXI приравниваются к мошенничеству и влекут за собой уголовную ответственность.